Importanța UX în e-Commerce

Abstract

Trăim în era în care 77% din utilizatorii de internet din România au comandat sau au cumpărat bunuri sau servicii online, conform Institutului Național de Statistică. Într-un ocean atât de vast și competitiv, unde atenția consumatorului este o resursă finită și prețioasă, ce anume face diferența dintre un simplu website de e-commerce și o platformă care nu doar vinde, ci și captivează, fidelizează și transformă vizitatorii în clienți loiali unui brand? Am încercat să răspund cât mai pe scurt în acest articol, tuturor acestor întrebări.

Ce reprezintă UX?

User Experience sau, pe scurt UX reprezintă totalitatea reacțiilor și percepțiilor pe care un utilizator le are în interacțiunea cu un site. Nu se limitează doar la aspectul vizual sau la funcționalitatea tehnică, ci se extinde la întregul parcurs al utilizatorului: de la primul contact cu site-ul, poate printr-o căutare pe Google sau o reclamă pe social media, până la navigarea printre categorii, descoperirea produselor, procesul de adăugare în coș, finalizarea comenzii și chiar interacțiunile post-achiziție (urmărirea livrării, solicitarea de suport, procesul de retur). Impactul unui UX bine gândit este masiv. Studiile arată că UX poate crește rata de conversie cu până la 400% (Forrester Research), iar fiecare dolar investit în UX poate genera un retur de până la 100 de dolari (Forrester Research). Un exemplu elocvent este cel al Staples, care a crescut veniturile cu 500% după optimizarea UX (Case study Staples).

Cum ne dăm seama că un site are un UX bun?

Un UX bine proiectat este, în esență, invizibil. Utilizatorul nu ar trebui să se gândească la modul în care funcționează site-ul, totul ar trebui să pară ușor de folosit, natural și fluid. Când un potențial client ajunge pe site-ul tău, el trebuie să se simtă imediat orientat, nu copleșit sau confuz.

După ce criterii ne ghidăm?

Acest lucru începe cu o structură bine gândită unde categoriile de produse sunt logice, denumirile sunt clare și intuitive, iar drumul către produsul dorit este cât mai direct posibil. De obicei, atunci verificăm un website în funcție de UX, analizăm pe rând următoarele: homepage, bara de search, pagina de categorie, pagina de produs, coșul de cumpărături și într-un final, pagina de checkout. Aici verificăm criterii precum: cât de repede se încarcă site-ul, dacă search bar-ul are funcție de autocomplete și autosuggest, dacă imaginile produselor au o calitate înaltă etc. Meniurile de navigare trebuie să fie ușor de accesat, indiferent de pagina pe care se află utilizatorul. Această claritate este esențială, deoarece, conform Think With Google, 61% dintre utilizatori pleacă de pe un site dacă nu găsesc rapid informația pe care o caută. Odată ce utilizatorul a ajuns la o pagină de produs, nu este suficient ca produsul să fie bun, clientul trebuie să înțeleagă de ce este bun și dacă răspunde nevoilor sale specifice.

Pagina de produs

Aici intervin descrierile detaliate și bine redactate, specificațiile tehnice complete, imaginile de înaltă calitate din multiple unghiuri și, ideal, video-uri demonstrative. Mai mult, accesul facil la recenziile altor cumpărători, la secțiuni de întrebări și răspunsuri sau la ghiduri de mărimi exacte, contribuie enorm la scăderea reticenței și la construirea încrederii necesare pentru a adăuga produsul în coș. Un UX eficient organizează toate aceste informații într-un mod lizibil și ușor de parcurs, fără a aglomera pagina.

(După cum putem observa, această pagină de produs bifează mai multe criterii de bune practici printre care: butonul de adăugare în coș de culoare diferită față de restul culorilor de pe site, imagini de înaltă calitate ale produsului, afișare disponibilitate stoc și timp de livrare, afișare ratings, afișare recomandări de produse similare, zone de cross-sell si up-sell etc.)

Bara de search

Mai mult, funcția de search joacă un rol crucial. Conform unui studiu realizat de Nosto, 69% dintre consumatori accesează direct bara de căutare atunci când vizitează un magazin online. O bară de căutare performantă, care oferă sugestii relevante pe măsură ce utilizatorul tastează, care înțelege sinonime sau mici greșeli de scriere și care permite filtrarea avansată a rezultatelor după criterii specifice (preț, mărime, brand, popularitate), poate face diferența dintre a converti un client sau nu.

Viteza și optimizarea pentru mobil

Un alt aspect fundamental al UX-ului modern este performanța, în special pe dispozitivele mobile. Viteza de încărcare este critică: 53% dintre utilizatori părăsesc un site mobil dacă pagina nu se încarcă în 3 secunde (Google / Think With Google). Mai mult, 74% dintre utilizatori sunt mai predispuși să revină pe un site optimizat pentru mobil, iar 67% sunt mai dispuși să cumpere de pe site-uri mobile-friendly (Google / Mobile UX Research, citat în Think With Google). Prin urmare, o experiență mobilă fluidă și rapidă nu mai este un lux, ci o necesitate.

Error 404 – ce e de făcut?

De asemenea, modul în care sunt gestionate erorile este și el foarte important – de exemplu, atunci când în urma unui search căutările nu întorc rezultate. Magazinele trebuie să încurajeze dialogul cu utilizatorul, oferindu-i instrumente ajutătoare cu scopul de a-l ține pe site (informații de contact, produse similare cu cel căutat de utilizator, best sellers, recomandări despre cum să caute mai bine, un link către homepage, un sitemap etc.).

Procesul de checkout

Momentul cel mai important în orice tranzacție online este, fără îndoială, procesul de checkout. Acesta este punctul în care mulți potențiali clienți abandonează, nu din lipsă de interes pentru produs, ci din cauza unui parcurs prea complicat și frustrant. Statisticile sunt grăitoare: conform Baymard Institute, rata medie de abandon a coșurilor de cumpărături este de aproximativ 70%. Principalele motive invocate pentru acest abandon includ costuri neașteptate (48%), necesitatea creării unui cont (24%) și un proces de checkout prea lung sau complicat (22%) (Baymard Institute). Vestea bună este că un checkout optimizat poate crește conversiile cu aproximativ 35% (Baymard Institute). Optimizarea UX-ului în această etapă este extrem de importantă. Acest lucru implică:

• simplificarea procesului la numărul minim de pași necesari, solicitând doar informațiile absolut necesare
• oferind opțiunea unui „guest checkout” pentru cei care nu doresc să creeze un cont. 
• transparența costurilor este un alt aspect crucial, taxele de livrare și orice alte costuri suplimentare trebuie afișate clar și devreme, nu ca o surpriză neplăcută la final. 
• indicatorii de progres vizuali, care arată utilizatorului la ce etapă se află și cât mai are de parcurs, contribuie la sentimentul de control

(un exemplu de asa NU! Procesul de checkout nu trebuie să fie întrerupt de pop-uri intruzive deoarece acestea pot enerva utilizatorul și pot duce la pierderea conversiei)

Au început să vină comenzile – now what?

Trebuie să nu uităm, însă că experiența utilizatorului nu se încheie odată cu plasarea comenzii. Interacțiunile post-achiziție sunt la fel de importante pentru consolidarea unei relații pozitive și pentru încurajarea loialității. Neglijarea acestei etape poate avea consecințe serioase: un studiu PwC arată că 32% dintre utilizatori renunță la un brand după o singură experiență negativă. Mai mult, 88% dintre utilizatori nu revin pe un site cu UX slab (UXCam.com, rezumat din studii multiple). Pe de altă parte, o experiență pozitivă este recompensată: 80% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună (PwC). Un UX atent la această fază asigură o comunicare promptă și clară privind statusul comenzii, de la confirmare până la expediere și livrare. Posibilitatea de a urmări coletul în timp real, un proces de retur simplu și transparent, fără bătăi de cap, și un serviciu de asistență clienți accesibil și empatic contribuie enorm la percepția generală asupra brandului. Aceste detalii, deși pot părea nesemnificative, demonstrează respect față de client și consolidează încrederea că a făcut alegerea corectă.

(exemplu de comunicare clară și detaliată a statusului comenzii)

Acum că ai parcurs acest articol cu succes, sperăm că ai reușit să înțelegi mai bine de ce un UX bine construit este crucial pentru succesul unui site de e-commerce. Dacă totuși ai mai multe întrebări nu ezita să ne contactezi! Spor la conversii!

Despre Optimized

Echipa Optimized este formată din experți în domeniul Performance Marketing, în special în eCommerce. Zi de zi ne informăm și continuăm să aflăm mai multe despre clienții noștri și despre necesitățile acestora. Mergem pe principiul de a anticipa rezultatele și evoluția unui business, pentru succesul lor și al nostru. Împreună.